淺談《新95598業(yè)管辦法》認(rèn)識(shí)和思考
作者：夏陽(yáng)
期待已久的國(guó)網(wǎng)公司客戶服務(wù)第一準(zhǔn)則《新95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《新辦法》）終于發(fā)布了，平均2年一次的修訂頻率，滿足當(dāng)下電力客戶服務(wù)的工作需求。總體來(lái)說(shuō)，《新辦法》秉承了國(guó)網(wǎng)公司“一體四翼”戰(zhàn)略布局，認(rèn)真落實(shí)公司“放管服”工作要求，適應(yīng)新型電力系統(tǒng)建設(shè)和供電服務(wù)形勢(shì)發(fā)展，減輕基層一線單位和員工的服務(wù)壓力。下面筆者簡(jiǎn)單談?wù)剬?duì)《新辦法》的一些個(gè)人見(jiàn)解。
一、《新辦法》的特色和亮點(diǎn)
1.道聽途說(shuō)降級(jí)意見(jiàn)，體現(xiàn)原始證據(jù)與傳來(lái)證據(jù)的不同證明效力。
《新辦法》中對(duì)于別人代辦的辦電業(yè)務(wù)，或道聽途說(shuō)場(chǎng)景，本人未親身經(jīng)歷部分環(huán)節(jié)的客戶訴求不納入投訴管理范疇。從法律角度來(lái)看，體現(xiàn)了證據(jù)證明責(zé)任中的原始證據(jù)和傳來(lái)證據(jù)效力的區(qū)分，原始證據(jù)在證明效力上大于傳來(lái)證據(jù)，客戶非親身經(jīng)歷而是聽說(shuō)的訴求，這本身客戶對(duì)事件的描述存在很大的主觀性因素，且由于客戶從利己主義出發(fā)往往會(huì)對(duì)本身訴求實(shí)際情況描述進(jìn)行夸大，故此次《新辦法》對(duì)客戶非本人親身經(jīng)歷的投訴訴求降級(jí)為意見(jiàn)，體現(xiàn)了投訴判定對(duì)證據(jù)的證明效力的認(rèn)定更加精準(zhǔn)化。
2.差異化回訪策略，進(jìn)一步降低省市公司滿意度指標(biāo)壓力。《新辦法》中針對(duì)不認(rèn)可國(guó)家及公司政策、已進(jìn)入司法程序、無(wú)明確用電訴求要求領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系等訴求，處理單位可在回單時(shí)標(biāo)記【無(wú)理訴求客戶】，此類工單僅開展一次短信回訪；客戶主叫號(hào)碼為網(wǎng)絡(luò)虛擬號(hào)的工單，僅開展一次短信回訪。此處修訂內(nèi)容的增加，充分彰顯了《新辦法》對(duì)國(guó)家法律、政府政策及公司相關(guān)規(guī)定明確的事宜、客戶訴求中涉及的法律糾紛、無(wú)理上訪客戶要求聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的不合理情形給予了省市公司處理措施，切實(shí)降低一線單位滿意度指標(biāo)的考核壓力，避免基層過(guò)度服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果更真實(shí)、有效。
3.投訴責(zé)任標(biāo)記進(jìn)一步細(xì)分，切實(shí)減輕了一線員工的工作壓力。《新辦法》修訂中制定投訴責(zé)任標(biāo)記規(guī)則，明確“受理、處理環(huán)節(jié)分別按客戶描述及調(diào)查情況，進(jìn)行責(zé)任標(biāo)記，分為個(gè)人責(zé)任和單位責(zé)任。這里類似于《刑法》走私罪、擾亂市場(chǎng)秩序罪等罪名中的個(gè)人責(zé)任與單位責(zé)任劃分，更加精準(zhǔn)公平合理。對(duì)于非工作人員個(gè)人行為導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生的事件，比如配電網(wǎng)薄弱導(dǎo)致頻繁停電屬于單位責(zé)任，不再考核個(gè)人；系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的客戶復(fù)電超時(shí)等，切實(shí)減輕了一線工作人員的個(gè)人壓力，也充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性。
4.加強(qiáng)信息多渠道融合支撐，開發(fā)客戶舉證功能。《新辦法》中增加了“開展客戶舉證功能開發(fā)，依托網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、短信等方式快速獲取客戶舉證材料，為客戶訴求研判提供依據(jù)”，提高客戶訴求受理有效性，減輕基層調(diào)查處理負(fù)擔(dān)。這些舉措的完善表明公司營(yíng)銷部在客戶訴求的研判中，逐步改變了以往以客戶表述為主，證據(jù)為輔的格局，更加注重證據(jù)的地位和作用，最大程度還原事件本來(lái)的客觀真實(shí)性，符合法律中證據(jù)裁判原則的定義。
二、《新辦法》存在的部分瑕疵及建議
1.頻繁停電投訴中未對(duì)客戶無(wú)法提供戶號(hào)情景進(jìn)行細(xì)分。目前頻繁停電投訴判定要點(diǎn)中對(duì)于客戶無(wú)法提供戶號(hào)，將無(wú)法采用用電采集系統(tǒng)查詢掉電記錄，只能以客戶表述為準(zhǔn)進(jìn)行投訴研判，《新辦法》未對(duì)其進(jìn)行修訂，筆者認(rèn)為此點(diǎn)存在少許遺憾。一是從《民事訴訟法》舉證責(zé)任規(guī)定來(lái)看，應(yīng)當(dāng)是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，公司目前將舉證責(zé)任主要?jiǎng)潥w由供電公司方承擔(dān)，其實(shí)是參照了法律中“舉證責(zé)任倒置”的條款，來(lái)保護(hù)客戶弱勢(shì)一方的利益，這本身也是無(wú)可厚非，但對(duì)客戶無(wú)法提供戶號(hào)，即系統(tǒng)無(wú)法研判的情況下就直接采用客戶表述來(lái)，而未讓供電公司進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)救措施，筆者認(rèn)為這里存在一定的缺陷，這點(diǎn)從頻繁停電投訴判定的最終結(jié)果來(lái)看，如客戶無(wú)法提供戶號(hào)按客戶表述來(lái)判定投訴，該頻繁停電判定投訴成功率有90%。這是由于客戶表述本身是主觀存在夸大性，客戶在不提供戶號(hào)情況下也不承擔(dān)舉證責(zé)任，從法律的公平公正角度來(lái)看，明顯對(duì)供電公司一方顯失公平。二是從條款的完整性來(lái)看，該類判定要點(diǎn)是存在漏洞有空可鉆的情形。舉個(gè)例子，如果客戶因?yàn)槟承┳约耗康?，故意不提供戶?hào)，且夸大停電的次數(shù)，那供電公司將直接承擔(dān)被投訴的后果。筆者建議在客戶無(wú)法提供戶號(hào)情形下，增加省公司對(duì)回填戶號(hào)的相關(guān)補(bǔ)救措施，但省公司需證明提供的戶號(hào)屬于客戶來(lái)電投訴本人的地址范圍并限定回填時(shí)限，這樣可以保證雙方權(quán)益的公平合理性。
2.電壓長(zhǎng)時(shí)間異常投訴中未明確結(jié)合辦法中的信息系統(tǒng)融合進(jìn)行精準(zhǔn)研判。《新辦法》中提出了通過(guò)“渠道深度融合、信息全面共享、軌跡全程跟蹤”，強(qiáng)化全流程業(yè)務(wù)處置支撐手段，目前各省公司用采系統(tǒng)中已具備電壓負(fù)荷曲線判斷功能，但《新辦法》對(duì)此類投訴判定未明確采用系統(tǒng)支撐功能，仍按照傳統(tǒng)客戶表述的要點(diǎn)進(jìn)行判定，這無(wú)疑增加了此類投訴責(zé)任判定與客觀實(shí)際情況的差異性。從法律的因果關(guān)系角度來(lái)看，判定一個(gè)事件的正確與否，需要客觀事實(shí)與主觀因素兩者結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研判，單單從客觀或主觀某一方面去判定事件的結(jié)果，往往存在與正確的結(jié)果偏差較大。筆者建議盡快加強(qiáng)營(yíng)配系統(tǒng)的貫通和融合，參照頻繁停電投訴判定標(biāo)準(zhǔn)，加入用電采集系統(tǒng)電壓負(fù)荷研判功能，提高此類投訴的客觀精準(zhǔn)研判。
3.重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備部分條款需補(bǔ)充應(yīng)用。一是第四類報(bào)備中提及“因醉酒、精神異常、限制民事行為能力的人提出無(wú)理要求”需提供村委會(huì)、街道辦、醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，據(jù)筆者了解，供電公司實(shí)際處理該類客戶訴求，請(qǐng)求當(dāng)?shù)卣蜥t(yī)院開具證明時(shí)，其因懼怕承擔(dān)責(zé)任，往往多數(shù)予以拒絕，導(dǎo)致此類雖有條款明文規(guī)定，但實(shí)則類似于法律中的“僵尸條款”，處于無(wú)法執(zhí)行的尷尬局面。這里筆者建議應(yīng)當(dāng)對(duì)該類客戶的行為異常且多次無(wú)理上訪，請(qǐng)求政府或相關(guān)部門開具對(duì)應(yīng)證明即可，這樣可以大大減輕基層一線公司的舉證難度。二是第五類報(bào)備中新增了報(bào)備范圍“用戶不滿司法判決或處罰結(jié)果，可能引起的惡意投訴事項(xiàng)”，這里筆者認(rèn)為對(duì)于“處罰結(jié)果”可以按照法律解釋中的擴(kuò)大解釋為政府部門的行政處罰或公安部門的刑事治安處罰結(jié)果，而不因局限于司法判決處罰，這里需進(jìn)一步加以明確。
4.對(duì)供電環(huán)節(jié)中部分屬于客戶資產(chǎn)引發(fā)停電未界定責(zé)任歸屬。目前部分省市公司對(duì)于非直供產(chǎn)權(quán)的老舊小區(qū)移交或新建小區(qū)，存在客戶家中電能表和10kV線路及以上產(chǎn)權(quán)屬于供電方，但10kV線路以下到電表這段設(shè)備資產(chǎn)屬于物業(yè)或第三方產(chǎn)權(quán)。這里就存在一個(gè)問(wèn)題，由于這部分資產(chǎn)引發(fā)的頻繁停電，從電表中繼電器及國(guó)網(wǎng)業(yè)支系統(tǒng)無(wú)法在受理端準(zhǔn)確判定，導(dǎo)致這類問(wèn)題投訴統(tǒng)統(tǒng)歸屬于供電公司責(zé)任一方，這個(gè)部分資產(chǎn)屬于非供電產(chǎn)權(quán)引發(fā)客戶側(cè)停電問(wèn)題處理在《新辦法》中并沒(méi)有提及修訂。筆者建議公司增加對(duì)部分設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬于第三方責(zé)任引發(fā)停電的情景責(zé)任判定明確或允許省市公司進(jìn)行報(bào)備補(bǔ)充，更加客觀精準(zhǔn)定位責(zé)任劃分。
三、結(jié)束語(yǔ)
縱觀本次《新辦法》融合了2019版“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的紅線問(wèn)題對(duì)投訴受理的判定標(biāo)準(zhǔn)，以公司營(yíng)銷部減輕基層一線服務(wù)壓力為導(dǎo)向，增加多渠道系統(tǒng)融合支撐服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步體現(xiàn)了證據(jù)的證明效力作用，既明確了客戶合理用電訴求得以保障，又精準(zhǔn)區(qū)分惡意客戶的無(wú)理訴求，降低省市公司的投訴及相關(guān)指標(biāo)壓力，切實(shí)減低基層單位和一線員工的負(fù)擔(dān)，總體上來(lái)看是日趨完善的精益求精的供電業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相信在下一階段的實(shí)施過(guò)程中能夠真正體現(xiàn)讓省公司和廣大客戶群體在每一個(gè)訴求中感受到公平和合理，彰顯公司依法合規(guī)精益治企的典范。
以上內(nèi)容純屬個(gè)人理解，非任何官方解釋。
